logo
 
?

официальное казино онлайн

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. », — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование.

Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых». И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса.

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия.

И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки.

Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. И это справедливо — ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. «Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал — закрывал весь счет на себя. «Я всегда жил в двести пятом», — так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». А перестав получать — обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов. Вы выросли», — с обидой признавались наши первые постоянные гости. И это было незабываемо», — не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «Не дадите его в этот приезд — больше никогда к вам не приеду. «Халява» — это не сервис, а его полная противоположность. «Сервис» — подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» — напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез — действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. И бизнес заставлял нас жить по его законам — быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. А гости оставались теми же — взращенными нами «монстрами». Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И превращаются в постоянных гостей — опору и защиту бизнеса. «Гостиницы Узбекистана будут докладывать органам внутренних дел об аморальности постояльцев.

А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время — без простоя и ущерба для деятельности отеля — невозможно. А также отказывать таким гостям в предоставлении услуг размещения», – читаю я на портале mail.ru, со ссылкой на местный ресурс Podrobno.uz, сообщивший о наличии готового проекта приказа Госкомтуризма страны.

Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам — продавать не конкретную комнату, а ее категорию — нарушали их. И просто одинокий житель Ташкента не мог снять номер в местной гостинице.